Hoje em dia, as mídias sociais possuem grande força na web e podem ser importantes para fazer a diferença em um plano de comunicação. Algumas empresas já perceberam isso e utilizam suas redes sociais para ajudar seus clientes. Essa ação é chamada de SAC 2.0 e, nós do blog da FAPCOM, falaremos sobre como funciona.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma prática antiga das empresas. Esse serviço é o contato direto do consumidor com a empresa e tem sido usado por anos para ajudar as empresas a melhorarem seus serviços e tirar as dúvidas dos consumidores. O detalhe é que, antigamente, o SAC era feito exclusivamente por telefone (SAC 1.0).
Como os meios de comunicação evoluíram, com o advento da Internet e suas redes sociais, as empresas precisaram (e algumas ainda precisam) transformar sua forma de manter o contato com seus consumidores.
Há quatro anos, 70% dos atendimentos aos clientes eram por telefone. Hoje, esse número é de 50%, sendo que a outra metade já é preenchida por atendimentos online, por e-mail, redes sociais, etc., e a tendência é de maiores crescimentos na área. O que se estima é que a soma dos investimentos das empresas em soluções e atendimento digital no Brasil cheguem a R$ 5 bilhões por ano.
Claro que, algumas empresas ainda têm dificuldade em se adaptar a esse novo universo. Um exemplo, é a Spa Grand Village, que teve uma resenha negativa escrita por uma cliente no site TripAdvisor, que tem escrito explicitamente em suas regras que “não é permitido apagar resenhas apenas pelo fato delas serem negativas ou por fazerem críticas”, e enviou uma carta de notificação à cliente, ameaçando processá-la, caso a resenha não fosse removida. A repercussão do atendimento acabou sendo maior do que a resenha negativa em si.
Nós, da FAPCOM, já aderimos o SAC 2.0. Sempre que vocês precisarem, vocês podem entrar em contato por mensagem direta aqui, comentando em um de nossos posts, nos mandando um tweet ou uma DM, que estaremos dispostos a respondê-los.
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