Pesquisa revela quais são as insatisfações dos consumidores com as marcas em 2014

9 de dezembro de 2014

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A Edelman, maior empresa de relações públicas do mundo, lançou recentemente o estudo Brandshare 2014 e a pesquisa se resumiu em um fato: os consumidores não estão gostando de sua relação com as marcas que consomem. E isso não é só no Brasil, mas no mundo inteiro; foram ouvidas 15 mil pessoas em 12 países, analisando 199 marcas (48 globais e 15 locais de cada país).

O estudo mostrou que quase 70% dos consumidores não estão satisfeitos com seu relacionamento com as marcas, avaliando que são unilaterais e de valor questionável. A razão da insatisfação, de acordo com a maioria dos entrevistados, é o fato das marcas se relacionarem com os consumidores só em busca de lucro.

Com as redes sociais e outras novas mídias, a interatividade entre marcas e consumidores ficou extremamente maior – os dois lados ficaram muito mais perto um do outro -, e casos famosos no Twitter e no Facebook (como a batalha de rimas entre bancos) em que marcas brincam e interagem com os usuários como se fossem pessoas já mostraram que esta mudança pode ser um ponto vantajoso para as empresas. Inclusive, já falamos sobre isso aqui no Blog.

Acontece que a esmagadora maioria das empresas ainda não investe na construção de uma relação que beneficie tanto ela mesma quanto o seu consumidor; e essa eventual relação bilateral faria a marca em questão ser mais valorizada, reconhecida e também desenvolver um consumidor mais “orgulhoso”, que viria a comprar, recomendar e defender a marca.

O estudo, portanto, mostra a luz no fim do túnel para as empresas; falta só saber como alcançá-la. E o caminho é um pouco mais difícil do que parece: 87% dos consumidores procuram interações significativas com as marcas, mas só 17% deles acham que isso acontece de forma eficiente. Em busca dessa eficiência de contato, as pessoas dizem que compartilham conteúdo e informações, compram produtos e defendem as marcas, e é aí onde o problema culmina, uma vez que raramente alguém recebe algo em troca – ao menos, nada além de uma resposta superficial, curta e atrasada.

Cabe às marcas começar a lidar com seus consumidores de uma forma mais inteligente e literalmente interativa, que faça as pessoas seguirem consumindo seus produtos – com um sorriso no rosto e sem o peso da insatisfação.

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Henry Carroll na FAPCOM

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